Найбільший мобільний оператор України — Київстар — готується до перезапуску свого чат-боту підтримки. Нова версія працюватиме на базі штучного інтелекту (ШІ)
Київстар розробляє власного ШІ-асистента Фото: freepik.com
Про це повідомив директор із розробки диджитал-продуктів компанії та Chief Product Officer у Kyivstar.Tech Михайло Нестор в інтерв’ю dou.ua.
«Нині ми готуємо перезапуск сапорт-бота. Тобто є чат-бот, спілкування з яким передує розмові з живою людиною в чаті. Зазвичай ми всі намагаємося проскочити цей етап. Раніше (і це стосується будь-якої компанії) ця технологія була дуже недосконала. Сьогодні ж завдяки генеративному ШІ це кардинально змінюється, він може нормально розпізнавати те, що людина пише, — зазначив Нестор. — Згадаймо, як ми спілкуємося з ChatGPT. Технології всього кілька років, це суперсвіжа історія, хоч може здаватися, що користуємося нею давно».
Він зазначив, що сучасні технології дозволяють ефективно розпізнавати природну мову, аналізувати наміри користувачів і зіставляти їх із портфоліо продуктів, послугами чи базою знань. Це дає змогу не просто надавати релевантні відповіді, а й оперативно вирішувати запити клієнтів. Наприклад, чат-бот може підключити або змінити тариф, активувати роумінг чи показати залишок на рахунку. В основі цього підходу лежить повний набір даних про взаємодію абонентів із Київстаром.
Цікаве по темі: Названо, скільки податків сплатив Київстар за 2024 рік
«Чат-ботом займається продуктова команда з 10 людей. Сюди входять продакт-менеджер, аналітики, розробники, тестувальники. Окремо працюють девопси: вони закривають усі інфраструктурні питання, щоб команда могла зосередитися на продукті. Це повністю інхаус-рішення, яке не використовує жодних вендорських технологій, крім великих лінгвістичних моделей», — зазначив Нестор.
Він додав, що українські компанії не мають можливості інвестувати у створення власних LLM на рівні OpenAI, які витрачають на це десятки мільярдів доларів. Водночас він підкреслив, що моделі OpenAI стають мультимодальними, тобто можуть працювати з текстом, зображеннями та мовленням. Вони розуміють усну мову та можуть відповідати голосом, що відкриває нові можливості для автоматизації підтримки користувачів.
Уже існують IVR-системи, які здатні обробляти найпоширеніші запити без участі операторів кол-центрів, а в майбутньому подібні рішення працюватимуть не лише через голосові інтерфейси, а й через чат-боти, поступово замінюючи людську працю. Також директор зазначив, що компанія активно обговорює ці технології з Microsoft — ключовим партнером OpenAI, який впроваджує подібні рішення по всьому світу.
«Тому це еволюція. А оскільки в нас найбільша клієнтська база в Україні, ми можемо все відтестувати, налагодити й далі масштабувати. Першу версію продукту плануємо тестувати вже цієї весни. А до кінця року сподіваємося почати продавати його іншим бізнесам — як продукт, який круто працює з українською мовою, який уміє інтегруватися з будь-якими бекендами, який можна вшити в сайт, у мобільний застосунок, у месенджери чи будь-які інші платформи, де ми спілкуємося з компаніями», — додав директор із розробки диджитал-продуктів.
Ознайомтеся з іншими популярними матеріалами:
Київстар отримав особливі статуси від Fortinet та Microsoft
Київстар хоче купити сервіс Tabletki.ua — Forbes
Київстар вийде на біржу Nasdaq вже цього року — СЕО компанії
